群众“幸福指数”是用“服务指数”换来的

□姬国庆

　　9月份，12345热线平台共接到群众来电74078次、环比下降2.4%、同比下降48.6%，日均来电量2390次，单日来电峰值3115次；拨出回访电话21916次；办理工单51268件、环比增长1.2%、同比下降21.2%。（《平原晚报》10月10日A03版报道）

　　9月份，全市12315工作机构共受理消费者投诉3672件，占诉求总量的39.47%。9月份消费投诉量与前一月份相较呈减少趋势。相较8月份，我市9月份受理消费者投诉量减少451件。（《平原晚报》10月11日A03版报道）

　　“12345”与“12315”来电量下降、减少，说明群众遇到的问题少了，这与相关部门和商家的服务质量息息相关。

　　如果按职能划分，“12345”与“12315”是有一定区别的，“12345”“管”的事儿比较多、比较全，可以说是包罗万象；相对来说，“12315”“管”的事儿比较“专业”，是受理消费投诉的“专科”。

　　其实，“12345”与“12315”具有“共性”——都是帮助群众解决问题的。“12345”与“12315”来电量下降、减少，说明群众遇到的“困难事”“烦心事”少了，这是为什么呢？

　　凡事皆有因果。客观而言，“12345”与“12315”的来电量不会凭空下降、减少，肯定与相关部门和商家的服务质量有很大关系。

　　以“12345”为例，这部电话已经开通5年了。“12345”不断创新提质，不断提高解决问题的效率和质量，及时帮助群众解决了大量的“困难事”“烦心事”，而且还解决了许多以前积累的“存量”问题。

　　试想，如果“12345”的服务质量差，不能及时帮助群众解决问题，问题就会越积越多，如果再把以前的“存量”问题加起来，群众拔打“12345”的来电量只会增加，怎么可能降下来？

　　由此来看，“12345”及时帮助群众解决问题，是来电量下降的原因之一。

　　其实，相关部门尽职履责也对“12345”下降起到了重要作用。不管相关部门接到“12345”的工单后及时解决问题，还是遇到群众提出的问题第一时间解决，都可以让群众“无难可说”。

　　说到“12315”来电量减少，在消费者维权意识不断增强的当下，充分说明商家让消费者越来越满意，其服务质量肯定让消费者“没得说”。

　　综合来看，“12345”来电量大幅度下降，说明相关部门尽到了工作职责，群众越来越满意；“12315”来电量有所减少，说明商家的服务质量在不断提升，消费者越来越认可。

　　最终，相关部门和商家用自己优质的“服务指数”，换来了让群众高兴的“幸福指数”。

　　民生改善没有终点。我们相信，只要相关部门和商家都能够增强服务意识，及时解决问题，就可以让“12345”和“12315”的来电量下降、减少，越降越低，越减越少，最好能变成“零来电量”。这样将会进一步提升群众的“幸福指数”，值得期待。